创新服务 优化流程
【发布时间:2011-05-27】 【阅读次数:】
随着现代化医疗和护理的发展,护理工作的职责与功能已远远超过了传统领域,
其工作范围日益扩大,仅局限护理学范畴和等级护理的工作已经过于狭隘。是让护士
在各种管理活动中被动接受,还是真正“当家作主”;把护理人员当成一种成本,去
投入、使用和控制,还是当成资本或资源,注重开发其潜能呢?在5·12国际护士节即
将到来之际,记者在荆州市第三人民医院护理部了解到,针对护士素质亟待提高与自
我价值实现需求等棘手问题,一系列新的护理举措充分展示了服务由常规化向精品化
发展的趋势。
服务流程指导工作
4月的一天深夜,16岁的小郭因肺炎引发高热住进了内三科,当时他体温高达
40℃,意识模糊,随时有休克的危险。值班护士早在他来病区前就备好了床铺、抢
救、输液及生活用品。随后,一边迅速配合医生进行抢救,一边将病情、用药记录在
案,同时还不忘向家属叮嘱注意事项,整个过程有条不紊。终于,小郭的生命体征渐
渐平稳下来。第二天,他的爸爸找到护士长说,这么晚来住院,本以为你们会手忙脚
乱,没有想到一个顶两,不但这么快救回我儿子,还处处都安排妥贴。
这正是医院规范护理流程后的一个最普通的事例。为了进一步规范护理行为,提
升护理服务质量 ,该院去年启动了流程服务管理体系,这一管理体系的推行,为患者
创造了符合时代要求的规范化服务,使护理工作有法可依,有章可循。现在全院的护
理工作已经形成了自己特有的理念系统和规范程序。从病人的出、入院,到输液、交
接班、口服给药、消毒灭菌工作,均规范管理,统一按照流程要求进行。由于服务质
著提高,病人的满意度也大幅度上升。
现场沟通培养交流技巧
护理部副主任罗金凤告诉记者,近年来医院引进了一批优秀的护士,她们朝气蓬
勃、工作积极主动,但临床经验不足,与病人之间缺乏有效的沟通技巧,时常会产生
护患矛盾和误解。我们每月让两名年轻护士参与到护理部的满意度调查中来,通过现
场调查、现场沟通。收到了意想不到的效果。
护士小金刚从护校毕业,性格文静,平常就言语不多。每次遇到要和患者打交道
时就面露怯色,她说:“为什么病人和那些高年资护士会有这么多话说,而我却无从谈
起呢?”通过跟着护理部下病房,亲自发放满意度调查表,倾听病人的意见再进行有针
对性地交流,几个科室走完,小金感觉上了一堂生动的情景教育课。面对病人,她再
也不害怕了。据统计,自2005年?月以来,护理部已带领低年资护士?人次下病房学
习沟通交流技巧。她们本人均表示获益非浅,希望以后还能有更多这样的学习机会。
承诺服务,优质护理暖人心
护理部突出各专科特点,号召各科室积极开展各项护理承诺服务。在三医,就诊
患者如沐春风,内3科病区,醒目的科室承诺牌上写着为病人免费热饭菜、为血透病人
提供免费午餐;内2科将每天下午3点半到4点半订为随访病人的时间;内1科、大五官
调整治疗时间方便学生及上班族;妇产科开展全程一对一护理服务;普外科在厕所安
装扶手、间夜为家属提供躺椅;烧伤整形美容中心的护士每天抽半小时陪同患者进行
功能锻炼等……人性化的关怀温暖着每名患者及家属的心。各科室依据实际情况相继
出台了许多便民利民的护理服务举措。同时制订了问卷调查,将服务质量、服务态度
量化考评,各具特色的护理服务成为优质服务的护理亮点。
培养护理骨干人才
好队伍需要一个好的领头羊,从2004年起,医院陆续启用了一批年轻有为的护士
长,她们中有的曾获市、院“护士之星”称号,有的在理论和操作比武中多次获奖,
是临床护理工作的佼佼者。如何让她们迅速适应角色转换,管理好全科的护士?王银
玉主任介绍,护理部定期开设护士长管理学习班,对新护士长进行传、帮、带,并随
时到各病区检查每一项工作的开展情况,肯定成绩,指出不足和缺点。利用每周一次
的护士长例会让资深护士长现身说法、新护士长们互相学习、互相交流。为与护理新
技术、理论接轨,四月底医院还首次对35岁以内的青年护士长进行操作及理论知识竞
赛,内容涵盖护理管理、差错事故定性、急救和留置针输液技术。如今,在一批年轻
面孔的领导下,医院护理工作有声有色,焕发出勃勃生机。
通过各项行之有效的大胆尝试,该院的服务质量和护理技术水平明显上升了一个
台阶,更为医院进一步深化百姓示范医院的形象打下了坚实的基础。