近年来,我院在行业作风建设过程中,始终围绕“以病人为中心”的宗旨,坚持以一流的质量服务于民,以良好的作风取信于民、以低廉的收费惠及于民。通过设立院长代表、开展健康宣教、实行问卷调查和坚持电话回访等服务举措,不断畅通门诊、入院、住院和出院“四种”沟通渠道,切实转变了医务人员的行业作风,构筑了和谐的医患关系。
一、设立院长代表,畅通门诊沟通渠道。通过在门诊大厅设立“院长代表”,每天安排1名职能科室中层干部现场办公,倾听患者及其家属对医疗服务的评价和建议,及时协调医患双方的矛盾和问题,并在院长授权范围内全权处理相关事务,让患者感受到医院的诚信服务,缩短医患之间的距离,缩短患者从要求帮助到获得处理的时间,简化门诊就诊流程,优化门诊就诊秩序。
二、做好健康宣教,畅通入院沟通渠道。患者在办理入院手续后,科室护士长主动与病人见面,通过健康宣教减轻病人心理负担,使病人了解与疾病有关的健康知识,主动配合治疗和护理,减少并发症,促进康复,并详细介绍管床医生、责任护士和病区环境,指导培养患者良好的饮食习惯,缩短医患间的距离,消除患者的陌生感和恐惧感,帮助患者克服心理问题,树立战胜疾病的信心,增加患者对医务人员的信任。
三、实行问卷调查,畅通住院沟通渠道。为解除患者在住院期间反映问题后会“受制于医护人员”的忧虑,医院每月安排职能科室中层干部,以医院聘请的行风政风监督员等第三方身份,深入临床一线,与患者其及家属面对面,征询他们在住院过程中的感受,并以“病人满意度问卷调查”的形式,收集他们对就诊流程、服务态度、医疗质量、环境卫生等方面的意见和建议,并抽调专人进行分类统计,及时将结果反馈给相关科室,对个别牵扯面广的意见和建议,实行院领导负责制,由分管领导督促协调相关科室及时解决。
四、坚持电话回访,畅通出院沟通渠道。为了将医疗服务由院内延伸到院外,我院一直坚持“全覆盖、快回访、深沟通”的“院科”两级电话回访制度。医院回访组对出院患者,在3-5个工作日内进行电话回访,征求患者对医院医疗服务和就诊环境等方面的意见和建议。临床科室对出院患者定期进行电话回访,指导患者出院后的后续治疗和康复方案。截止10月份,通过电话回访收集患者对医院管理、医疗服务和就医环境等方面的意见和建议240余条,指导患者调整院后治疗方案3200余人次,架起了一座医患沟通的连心桥。